Der Rundgang dauert vierzig Minuten. Sie sehen das Musterzimmer, den Speisesaal, den Garten mit der Sitzgruppe, und die Heimleitung erklärt freundlich das Konzept. Am Ende bedanken Sie sich, fahren nach Hause und merken im Auto, dass Sie nichts erfahren haben, was Sie nicht auch im Prospekt hätten lesen können.

Die üblichen Fragen bei der Besichtigung eines Pflegeheims sind angenehm zu beantworten. Wie oft wird gebacken, ob es einen Friseur gibt, wann Besuchszeit ist. Die Fragen, an denen sich Qualität tatsächlich zeigt, sind unangenehm, und genau deshalb stellt sie kaum jemand.

Dieser Beitrag sammelt zwölf davon. Sie betreffen Nachtbesetzung, Personalfluktuation, Psychopharmaka, den Umgang mit Beschwerden und die Frage, was passiert, wenn der Pflegebedarf steigt. Als Ergänzung für den normalen Rundgang dient unsere Checkliste für die Besichtigung, die die Standardpunkte abdeckt.

Kurz und knapp: Die wichtigsten Fragen bei der Besichtigung eines Pflegeheims lassen sich nur mit Zahlen oder mit einem klaren Nein beantworten. Fragen Sie nach der Nachtbesetzung je Wohnbereich, nach der Fluktuation im vergangenen Jahr, nach unbesetzten Stellen, nach dem Anteil an Bewohnern mit dauerhaft verordneten Psychopharmaka und danach, wie viele freiheitsentziehende Maßnahmen mit Genehmigung des Betreuungsgerichts laufen (§ 1831 BGB, gesetze-im-internet.de, letzter Abruf am 17.09.2026). Klären Sie außerdem, ob der Vertrag die Pflicht zur Anpassung der Leistungen bei steigendem Pflegebedarf ausschließt, denn dieser Ausschluss ist zulässig und kann später zur Kündigung durch das Haus führen (§§ 8 und 12 WBVG). Nicht die Antwort allein zählt, sondern auch, ob überhaupt eine kommt.

Warum die freundlichen Fragen nichts verraten

Ein vereinbarter Besichtigungstermin zeigt das Haus von seiner besten Seite, und das ist legitim. Geführt wird meist von der Heimleitung oder der Verwaltung, nicht von der Pflege. Die Route ist eingeübt, die Stationen sind ausgewählt, und die Fragen, die üblicherweise kommen, sind hundertfach beantwortet.

Der Unterschied zwischen zwei Häusern zeigt sich deshalb nicht im Rundgang, sondern in dem, was danach übrig bleibt. Wer nur allgemeine Fragen stellt, bekommt allgemeine Antworten und muss am Ende nach Bauchgefühl entscheiden.

Gute Fragen haben zwei Eigenschaften: Sie zielen auf eine Zahl, und sie lassen sich nicht mit einem Adjektiv beantworten. Statt zu fragen, ob genug Personal da ist, fragen Sie, wie viele Kräfte im Nachtdienst für wie viele Bewohner zuständig sind. Statt nach der Stimmung im Team zu fragen, fragen Sie nach der Fluktuation.

Notieren Sie die Antworten direkt vor Ort. Nach drei Besichtigungen verschwimmt sonst, wer was gesagt hat. Und notieren Sie auch, wenn keine Antwort kam.

Wie viele Menschen kümmern sich nachts um Ihren Angehörigen?

Die Nachtbesetzung ist die Kennzahl mit der größten Aussagekraft und der geringsten Aufmerksamkeit. Tagsüber sind Pflege, Betreuung, Hauswirtschaft und Verwaltung im Haus. Nachts bleibt ein Bruchteil davon, und genau dann passieren Stürze, Verwirrtheitszustände und Notfälle.

Frage 1: Wie viele Pflegekräfte sind nachts für wie viele Bewohner zuständig, und wie viele davon sind Fachkräfte? Eine Fachkraft für einen ganzen Wohnbereich ist verbreitet. Entscheidend ist die Relation und ob eine zweite Person überhaupt im Haus ist.

Frage 2: Wie lange dauert es nachts im Schnitt, bis auf einen Klingelruf reagiert wird? Häuser mit moderner Rufanlage können das auswerten. Wer sagt, das werde nicht erfasst, sagt damit auch etwas über die Steuerung im Haus.

Fragen Sie zusätzlich, wie der Nachtdienst organisiert ist, wenn zwei Notfälle gleichzeitig auftreten, und wer dann geholt wird. Diese Frage bringt fast immer eine ehrliche Antwort, weil sie kein Urteil enthält.

Wie stabil ist das Team?

Ein häufiger Wechsel von Pflegekräften wirkt sich auf ältere Menschen stärker aus als eine ältere Möblierung. Wer jeden Tag von anderen Menschen gewaschen und angesprochen wird, reagiert mit Abwehr, und diese Abwehr wird dann oft als Aggression gedeutet.

Frage 3: Wie hoch war die Fluktuation im Pflegeteam im vergangenen Jahr? Gemeint ist der Anteil der Mitarbeitenden, die das Haus verlassen haben. Häuser mit stabiler Lage nennen die Zahl ohne Zögern, weil sie ein Verkaufsargument ist.

Frage 4: Wie viele Stellen sind aktuell unbesetzt, und seit wann? Unbesetzte Stellen gibt es fast überall. Aussagekräftig ist die Dauer: Drei Monate sind normal, zwei Jahre nicht.

Frage 5: Wie viele Dienste werden über Leiharbeit oder Springer abgedeckt? Zeitarbeit ist kein Qualitätsurteil, aber ein hoher Anteil bedeutet, dass Bewohner regelmäßig von Menschen versorgt werden, die sie nicht kennen und die ihre Gewohnheiten nicht kennen.

Was passiert, wenn jemand unruhig wird?

Der Umgang mit Unruhe und Abwehr trennt Konzepte deutlicher als jede Ausstattung. Rufen, Umherlaufen und Widerstand bei der Körperpflege sind bei fortgeschrittener Demenz häufig. Die Frage ist, ob ein Haus zuerst nach der Ursache sucht oder zuerst nach einer Verordnung.

Frage 6: Wie viele Bewohner erhalten dauerhaft beruhigende oder antipsychotische Medikamente, und wer entscheidet über die Verordnung? Die Verordnung trifft immer ein Arzt, nie die Einrichtung. Trotzdem unterscheiden sich Häuser darin, wie schnell sie danach fragen. Eine gute Antwort beschreibt einen Ablauf: Ursachensuche, Rücksprache mit Angehörigen, regelmäßige Überprüfung der Verordnung.

Frage 7: Wie viele freiheitsentziehende Maßnahmen laufen im Haus aktuell, und wie viele davon sind gerichtlich genehmigt? Maßnahmen, die einen Menschen regelmäßig oder über längere Zeit am Verlassen seines Aufenthaltsorts hindern, brauchen eine Genehmigung des Betreuungsgerichts (§ 1831 BGB, gesetze-im-internet.de, letzter Abruf am 17.09.2026). Das gilt auch für Bettgitter und Gurte.

Wenn ein Haus diesen Weg nicht klar beschreiben kann oder die Genehmigung als Formsache darstellt, ist das ein Warnsignal. Wie der Wechsel in einen gesicherten Bereich abläuft, steht im Beitrag zum Übergang in den geschützten Bereich.

Bitten Sie außerdem darum, einen Wohnbereich zur Übergabezeit zu sehen, etwa gegen 14 Uhr. Beim Schichtwechsel zeigt sich, wie strukturiert gearbeitet wird und ob Informationen über Bewohner weitergegeben werden oder nur Aufgaben. Nicht jedes Haus lässt das zu, und auch die Begründung für ein Nein ist aufschlussreich.

Wie geht das Haus mit Kritik um?

Jede Einrichtung hat Beschwerden, der Unterschied liegt im Umgang damit. Ein Haus, das behauptet, es gebe keine, verwaltet sie entweder nicht oder verschweigt sie.

Frage 8: Wie läuft eine Beschwerde konkret ab, und worum ging es bei der letzten? Eine gute Antwort nennt einen Weg mit Zuständigkeit und Frist und ein konkretes Beispiel, ohne Namen. Eine schlechte Antwort verweist auf einen Briefkasten.

Frage 9: Was stand im letzten Prüfbericht, und was wurde daraufhin geändert? Der Medizinische Dienst und die Heimaufsicht prüfen regelmäßig, und die Ergebnisse müssen zugänglich sein. Interessanter als die Gesamtnote sind die Einzelbemerkungen und die Frage, was seitdem passiert ist.

Fragen Sie außerdem, ob es einen Heimbeirat oder eine Bewohnervertretung gibt, wann diese zuletzt getagt hat und welche Themen dort behandelt wurden. Ein aktiver Beirat ist ein gutes Zeichen, ein seit Jahren unbesetzter nicht.

Notieren Sie sich zusätzlich, wer im Landkreis die Heimaufsicht führt. Diese Behörde ist unabhängig von der Einrichtung, nimmt Hinweise entgegen und prüft im Ernstfall vor Ort. Sie zu kennen ist auch nach dem Einzug nützlich, wenn ein Gespräch im Haus nicht weiterführt.

Was geschieht, wenn sich der Pflegebedarf ändert?

Dieser Punkt wird bei der Besichtigung fast nie angesprochen und ist im Verlauf der wichtigste. Der Gesetzgeber hat dazu eine klare Grundregel aufgestellt: Ändert sich der Pflege- oder Betreuungsbedarf, muss der Anbieter eine entsprechende Anpassung der Leistungen anbieten (§ 8 Abs. 1 WBVG, gesetze-im-internet.de, letzter Abruf am 17.09.2026).

Frage 10: Schließt der Vertrag die Pflicht zur Anpassung der Leistungen aus? Dieser Ausschluss ist möglich. Er muss schriftlich vereinbart, sachlich begründet und durch das Leistungskonzept des Hauses gerechtfertigt sein (§ 8 Abs. 4 WBVG). Bei Einrichtungen des betreuten Wohnens ist er verbreitet, und er bedeutet, dass ein Auszug ansteht, sobald der Bedarf über das Konzept hinauswächst.

Frage 11: Unter welchen Umständen hat das Haus in den letzten zwei Jahren selbst gekündigt? Der Anbieter kann den Vertrag nur aus wichtigem Grund kündigen, schriftlich und mit Begründung (§ 12 Abs. 1 WBVG, gesetze-im-internet.de, letzter Abruf am 17.09.2026). Als wichtiger Grund gilt unter anderem, dass eine fachgerechte Pflege nicht erbracht werden kann, weil eine angebotene Anpassung nicht angenommen wurde oder weil sie vertraglich ausgeschlossen war. Eine Kündigung allein zum Zweck der Entgelterhöhung ist ausgeschlossen.

Fragen Sie deshalb konkret, ob das Haus intern verlegen kann, etwa vom Apartment auf die Pflegestation oder in einen geschützten Bereich, und ob dafür ein Platz reserviert werden kann. Welche Vertragsarten es gibt, erklärt der Beitrag zu Residenzvertrag, Heimvertrag und Servicevertrag.

Was passiert am Lebensende?

Frage 12: Wie viele Bewohner sind im vergangenen Jahr im Haus gestorben, und wie viele im Krankenhaus? Die Frage klingt hart und ist die vielleicht wichtigste von allen. Sie zeigt, ob ein Haus Sterben als Teil seiner Aufgabe versteht oder als etwas, das anderswo stattfindet.

Eine gute Antwort beschreibt, wie das Haus mit Palliativversorgung arbeitet, ob es mit einem Palliativdienst oder Hospizverein kooperiert, wie Schmerztherapie organisiert ist und ob Angehörige rund um die Uhr bleiben können.

Klären Sie zugleich, wie mit Patientenverfügungen umgegangen wird. Fragen Sie, wo die Verfügung hinterlegt wird, wer sie im Notfall kennt und wie sichergestellt ist, dass der Notarzt sie sieht. In der Praxis scheitert die Umsetzung häufiger an der Ablage als am Willen der Beteiligten.

Die zwölf Fragen im Überblick

Die Tabelle zeigt zu jeder Frage, was eine brauchbare Antwort enthält und wann Sie hellhörig werden sollten. Drucken Sie sie aus und nehmen Sie sie zu jedem Termin mit, damit die Häuser vergleichbar bleiben.

Werten Sie nicht jede fehlende Zahl als Mangel. Manche Angaben liegen nicht im Kopf der Person vor, die Sie herumführt. Entscheidend ist, ob eine Nachlieferung angeboten wird und ob sie dann tatsächlich kommt.

Wie Sie diese Fragen stellen, ohne Streit anzufangen

Der Ton entscheidet darüber, ob Sie Antworten bekommen oder eine Abwehrhaltung erzeugen. Unangenehme Fragen wirken weniger wie ein Verhör, wenn Sie den Grund mitliefern. Ein Satz wie „Meine Mutter steht nachts oft auf, deshalb interessiert mich die Nachtbesetzung besonders“ macht aus einer Prüfung ein Gespräch.

Hilfreich ist außerdem die Reihenfolge. Beginnen Sie mit den leichten Fragen zum Alltag, stellen Sie die harten in der Mitte und enden Sie wieder freundlich. Wer mit der Fluktuation einsteigt, bekommt den Rest des Rundgangs eine einstudierte Version zu hören.

Kommen Sie ein zweites Mal, unangemeldet und am späten Nachmittag. Viele Bewohner werden gegen Abend unruhig, und wie ein Haus mit dieser Phase umgeht, sagt mehr über die Qualität aus als der Vormittagsrundgang. Auch ein Mittagessen im Speisesaal lohnt sich.

Gehen Sie möglichst zu zweit. Eine Person stellt die Fragen, die andere schreibt mit und achtet auf das Umfeld: auf Klingeln, die lange läuten, auf den Ton zwischen Mitarbeitenden, auf Bewohner, die unbeachtet im Flur sitzen. Allein bekommt man entweder die Antworten oder die Beobachtungen mit, selten beides.

Wenn Sie den Alltag wirklich erleben möchten, ist ein Probewohnen in der Seniorenresidenz der ehrlichste Test. Eine Woche im Haus beantwortet Fragen, die kein Gespräch beantworten kann.

Häufig gestellte Fragen

Welche Frage ist bei einer Besichtigung die wichtigste?

Die nach der Nachtbesetzung. Tagsüber sind alle Bereiche besetzt, nachts entscheidet sich, wie schnell bei einem Sturz oder einer Verwirrtheitsphase jemand da ist. Fragen Sie nach der Zahl der Kräfte je Wohnbereich und nach dem Anteil an Fachkräften.

Muss mir die Einrichtung diese Zahlen nennen?

Einen Anspruch auf jede einzelne Auskunft gibt es nicht. Prüfberichte und die vorvertraglichen Informationen zu Leistungen und Entgelten müssen jedoch zugänglich sein. Aussagekräftig ist ohnehin weniger die Pflicht als die Bereitschaft, offen zu antworten.

Wie unterscheidet sich das von einer normalen Checkliste?

Eine Checkliste deckt Ausstattung, Zimmer, Verpflegung und Angebote ab und ist für den Rundgang gedacht. Diese zwölf Fragen zielen auf Personal, Medikamente, Konfliktverhalten und Vertragsrisiken. Beides zusammen ergibt ein vollständiges Bild.

Kann uns das Heim kündigen, wenn der Pflegebedarf steigt?

Nur aus wichtigem Grund, schriftlich und mit Begründung. Ein wichtiger Grund liegt unter anderem vor, wenn eine fachgerechte Pflege nicht erbracht werden kann, weil eine angebotene Anpassung nicht angenommen wurde oder weil die Anpassungspflicht vertraglich ausgeschlossen war (Paragraf 12 WBVG). Prüfen Sie diesen Ausschluss deshalb vor der Unterschrift.

Wie viele Häuser sollte ich besichtigen?

Mindestens drei, und eines davon unangemeldet. Nur im Vergleich lassen sich Antworten einordnen, weil Sie sonst keinen Maßstab haben, was eine übliche Nachtbesetzung oder eine übliche Fluktuation ist.

Was tun, wenn die Heimleitung ausweicht?

Notieren Sie das Ausweichen als Ergebnis und fragen Sie nach einer schriftlichen Nachlieferung. Kommt sie nicht, ist das eine Information über die Auskunftsbereitschaft des Hauses. Streiten Sie vor Ort nicht darüber.

Wie finde ich überhaupt Häuser, die ich besichtigen kann?

Legen Sie einen Radius um den Wohnort der Angehörigen fest und fragen Sie alle Einrichtungen darin parallel an. Auf Seniorenresidenz in der Nähe sehen Sie die Häuser einer Region gebündelt und können nach Betreuungsformen filtern, bevor Sie Termine vereinbaren.

Sollte mein Angehöriger bei der Besichtigung dabei sein?

Beim ersten Termin oft nicht, weil diese Fragen im Beisein des Betroffenen schwer zu stellen sind. Für den zweiten Besuch ist die Teilnahme wichtig, denn der eigene Eindruck vom Haus entscheidet später stark über das Einleben.

Die unbequemen Fragen bei der Besichtigung eines Pflegeheims kosten zehn Minuten und entscheiden manchmal über Jahre. Wer nach Zahlen fragt, bekommt entweder Zahlen oder eine Reaktion, die ebenfalls aufschlussreich ist. Auf Seniorenresidenz in der Nähe vergleichen Sie kostenlos passende Häuser in Ihrer Region und stellen diese Fragen dort, wo es sich lohnt.

Author: Jan Berning

Hallo liebe Leser und Leserinnen, mein Name ist Jan und ich gehöre zum Team Seniorenresidenz in der Nähe. In meinen Ratgeber-Artikeln teile ich gerne mein Wissen, um Ihnen umfassende Informationen über die Seniorenresidenzen zu bieten.